Personne ne peut nier que les temps ont bien changé en matière de vente au détail. On le sait tous, les ventes en ligne grugent, chaque année, un pourcentage toujours plus élevé des ventes effectuées physiquement en magasin. Or, certains comportements de la clientèle nuisent aux commerçants. Bien que je sais que je ne me ferai pas que des amis avec ce blogue, je vous explique de quoi il s’agit et je suggère une solution à ce problème.

Choisir en magasin, acheter en ligne
Le comportement déplorable dont il est question ici est déjà bien connu des grandes surfaces, et dans certains cas, a même provoqué la fermeture de plusieurs de leurs succursales. Parlez-en à Future Shop et Best Buy, pour ne nommer que ceux-là…

Il s’agit en fait de la tactique où les clients se rendent en personne dans les magasins afin d’examiner et de comparer les produits qu’ils convoitent. Plusieurs n’hésitent d’ailleurs pas à demander conseil au personnel en place, et même à ouvrir des emballages, question de valider leur choix. Or, le problème c’est que ces clients n’achètent jamais rien. Le deuxième volet de leur stratégie consiste évidemment à retourner à la maison afin d’acheter en ligne au meilleur prix possible, et ce, peu importe si le produit est expédié de l’autre bout du pays. Puisque plusieurs commerçants virtuels offrent la livraison gratuite, et qu’il est parfois possible de se soustraire illégalement à la taxe de vente provinciale pour les achats effectués à l’extérieur de sa province de résidence, il n’est alors pas rare que les meilleurs prix se trouvent ailleurs. Mais quel est le prix ultime de ce comportement à courte vue?

Le coût de l’indifférence
Loin de moi l’idée de faire la morale aux lecteurs de ce blogue sur leurs habitudes d’achat, mais à mon avis, il y a lieu de se poser une question légitime. Si certains consommateurs jugent qu’un tel comportement est parfaitement acceptable, poussons alors la logique à sa limite, et imaginons les conséquences si tous se comportaient de la même façon… C’est l’évidence même : les commerces où l’on n’achète jamais rien feraient rapidement faillite. Qui est gagnant lorsqu’un commerce près de chez soi ferme ses portes, congédie ses employés, et qu’il faut désormais se déplacer encore plus loin pour acheter des produits que l’on ne retrouve pas facilement en ligne?

Question d’éviter d’être mal compris, je désire préciser que je n’ai rien contre la saine concurrence ou le commerce en ligne dans sa forme actuelle. Là n’est pas la question. Je suis toutefois fort mal à l’aise devant le comportement des clients qui monopolisent les ressources d’un magasin dans leur processus d’achat, en sachant d’avance qu’ils n’ont absolument aucune intention d’y acheter quoi que ce soit. Je ne dis pas non plus qu’il faut s’obliger à toujours acheter en magasin pour faire vivre nos commerçants locaux. Tout ce que je suggère, c’est qu’il est malhonnête et nocif à long terme d’abuser d’un commerçant, quand votre décision d’acheter ailleurs est déjà prise avant d’y mettre les pieds.

Les coûts fixes
Sans me lancer dans une longue analyse comparative, il est très facile de comprendre que les commerces qui ont une place d’affaires dans un bâtiment bien situé, facilement accessible, et avec suffisamment de personnel pour bien servir les clients, n’auront pas les mêmes frais d’exploitation qu’un magasin virtuel qui opère du sous-sol d’une résidence ou d’un entrepôt miteux situé dans un coin perdu. Pour ces raisons seulement, les commerçants qui ont pignon sur rue supportent des frais d’exploitation beaucoup plus élevés, mais offrent aussi davantage de services. Parmi ces services tangibles et non tangibles, on retrouve en autre la réparation d’outils, l’échange de produits défectueux au comptoir, et l’expertise du personnel qui est souvent en mesure de nous proposer un produit répondant mieux à nos besoins. Bref, il n’y a pas que le prix d’un produit qui compte…

Anecdote et aspect environnemental
Lors d’un évènement en magasin il y a quelques années, un client a posé de nombreuses questions, à un représentant d’une compagnie d’outillage présent sur place, au sujet d’un produit qu’il désirait se procurer. Le représentant a passé près d’une trentaine de minutes avec lui pour lui expliquer le fonctionnement de l’outil. Or, à la toute fin de l’entretien, lorsque le représentant lui demande s’il désire acheter l’outil maintenant, le client lui répond que le même produit est offert dans un magasin en Colombie-Brittanique pour environ 5 $ de moins sur 150 $. Avec la livraison gratuite, et le fait qu’il évite illégalement de payer la TVQ, il s’en tire avec une économie globale de 20 $, mais à quel prix pour la viabilité du commerce où il a pourtant obtenu toutes les réponses qu’il cherchait? Si ce commerce n’est plus en affaire, où trouvera-t-il les réponses?

Donnez la chance au commerçant
En ce qui me concerne, lorsque j’ai l’intention d’acheter un produit, j’effectue toujours mes recherches en ligne au préalable pour me donner une idée du prix le plus bas, mais aussi pour lire les commentaires des internautes. Si je désire toujours me procurer le produit après toutes ces vérifications, je vais ensuite chercher où il est possible de l’acheter localement. Je préfère de loin partir d’un magasin avec le bon produit entre les mains, et en sachant que je peux y retourner pour l’échanger ou obtenir un remboursement, que d’attendre une livraison. Même si certains commerçants en ligne ont des pratiques irréprochables en matière de satisfaction de la clientèle, il n’en demeure pas moins que je crois fermement à la pertinence d’avoir des détaillants à proximité de ma résidence. J’aime encore trop m’y rendre pour regarder les produits qui m’intéressent. Un commerçant en bonne santé financière embauche du personnel compétent, offre des produits de qualité, sera honnête avec ses clients, et saura être flexible. Un commerçant qui tire le diable par la queue n’aura pas le luxe d’offrir tout ce qui précède et l’expérience d’achat se dégradera rapidement…

Si le produit que je convoite est moins cher en ligne qu’au magasin, alors sans gêne aucune, je demande au gérant d’égaler le prix, et vous savez quoi? Ça marche à tout coup! En demandant d’égaler le prix, vous faites oeuvre utile puisque non seulement vous informez le détaillant qu’il n’est pas compétitif, mais vous lui faites aussi comprendre toutes les ventes qu’il a possiblement perdues avec tous les clients qui connaissent les prix en ligne, mais ont quitté son commerce sans mot dire. Bref, ce qu’il faut retenir, c’est qu’en ne disant rien à votre commerçant, vous ne lui donnez aucune chance de s’ajuster à la concurrence.

Commerce de détail en pleine transition
On l’a déjà vu avant, et l’histoire se répètera, les petits commerces ont progressivement fermé leurs portes devant la concurrence féroce des grandes surfaces. Aujourd’hui, le plus grand défi des commerces de détail, petits et gros, est de se tailler une place dans le domaine de la vente en ligne. Certains échoueront lamentablement, d’autres réussiront. Sachez que vous pouvez être partie prenante du succès d’un commerce de votre localité.

Conclusion
L’essentiel de mon message se résume à ceci : Si vous aimez les commerces dans votre coin, n’hésitez pas à faire part au gérant du magasin de ce que vous avez vu en ligne et demandez-lui d’égaler le prix de la concurrence. Si vous aimez certaines marques de produits qui ne sont pas offertes dans votre magasin préféré, demandez au gérant s’il est possible de les obtenir. Il n’y a aucun mal à demander.

N’ayez pas peur non plus d’engager la conversation avec le propriétaire d’un commerce. Il vous reconnaîtra lors de vos prochaines visites et croyez-moi, ça ne peut que jouer en votre faveur.

Enfin, pensez à favoriser l’achat local autant que possible avant de commander le même produit pour quelques dollars de moins à l’autre bout du pays, l’environnement ne s’en portera que mieux et les commerces locaux seront en meilleur santé. Un commerce dans votre région, c’est des emplois et de l’activité économique qui profite à toute la région.