Vous avez acheté un outil et vous êtes déçu ou insatisfait pour une raison ou une autre? Voici ce que vous devez faire pour obtenir satisfaction, mais surtout ce que vous ne devez pas faire pour éviter d’empirer votre situation.

Le rôle du détaillant
Tout d’abord, sachez que légalement, lorsqu’il y a une transaction entre deux parties, par exemple à l’achat d’un outil, votre relation d’affaires est avec celui à qui vous avez donné votre argent en échange d’un bien ou d’un service. Ça veut donc dire que lorsque vous n’êtes pas satisfait d’un produit ou d’un service reçu, le point de départ pour obtenir satisfaction est de contacter votre détaillant et de lui expliquer la ou les raisons de votre mécontentement.

Il appartiendra ensuite au détaillant concerné de vous donner pleinement satisfaction. Parmi les solutions possibles, un remboursement complet (si le produit est retourné au magasin) ou le remplacement du produit problématique par un produit identique, s’il s’agit d’une défectuosité. S’il s’avère que le produit sélectionné initialement n’est pas à la hauteur de vos attentes, vous pouvez l’échanger contre un produit plus performant, mais en payant la différence de prix.

Si la situation est un peu plus compliquée, par exemple si certains accessoires qui accompagnent l’outil sont manquants ou brisés, il sera de la responsabilité du détaillant de contacter le fabricant en votre nom. Vous pourrez alors passer au magasin pour les prendre ou vous les faire livrer à votre domicile.

Vous devez absolument contacter le détaillant en premier lieu et attendre ses instructions. Ne contactez pas le fabricant directement, à moins d’avoir été informé de le faire.

Le rôle du fabricant
Le fabricant a également un rôle à jouer lorsque le produit qui a été acheté ne vous satisfait pas. Évidemment, chaque cas d’insatisfaction est unique, mais le fabricant devra toujours agir pour respecter sa garantie, ou pour fournir les pièces manquantes ou défectueuses. Selon le cas, un représentant du fabricant s’occupera de vous directement pour la suite des choses. Toutefois, ce ne sont pas tous les fabricants qui sont structurés pour traiter les demandes des clients et dans certains cas, aucun représentant du fabricant ne parle français. Dans tous les cas, commencez toujours par communiquer avec le détaillant en premier et laissez-lui le soin de vous indiquer la marche à suivre. Selon la situation, le détaillant pourrait s’occuper de votre cas ou vous référer au fabricant.

Que faire lorsque les choses traînent?
Si vous avez contacté le détaillant (ou le fabricant) et que les délais prévus pour corriger la situation sont dépassés, il est inutile de prendre panique ou de devenir agressif. La solution à votre problème implique probablement plusieurs personnes à des niveaux différents, et il est alors plus que probable que quelqu’un, quelque part, vous a oublié, ou a sous-estimé les délais nécessaires. Dans certains cas, il y a des ruptures d’inventaire qui font que les délais peuvent être plus longs que prévu.

Lorsqu’une telle situation se produit, restez calme et contactez la personne qui est responsable de régler votre problème. Restez poli et courtois, et informez-la que les délais promis sont dépassés et que votre appel n’a pour but que de vous assurer que vous n’avez pas été oublié. Vous devriez normalement recevoir une explication pour justifier le retard et un nouveau délai. Un truc simple, mais cruellement efficace, est de demander à votre interlocuteur à quelle date vous pouvez faire un suivi. Comme c’est lui qui fixe la date, il ne pourra pas vous blâmer plus tard de l’avoir contacté à la date convenue. Il s’agit d’appliquer une pression positive, honnête et respectueuse.

À moins d’autres indices de négligence flagrante, il est impossible de décréter que le commerçant et/ou le fabricant sont de mauvaise foi dans le règlement de votre situation. Comme plusieurs personnes sont impliquées dans le processus et que les demandes doivent souvent être traitées manuellement, il arrive que les délais soient un peu plus longs. Il est tout à fait compréhensible d’être fâché, à titre de client qui a déboursé une somme d’agent importante pour un produit qui ne rencontre pas ses exigences, mais perdre patience dès le début est complètement contreproductif.

Dans la très vaste majorité des cas, votre cas sera réglé sans délai et à votre pleine et entière satisfaction. Lorsque je me suis moi-même retrouvé dans de telles situations, je n’ai jamais eu à faire plus de quelques appels téléphoniques pour obtenir pleine satisfaction.

Ce qu’il ne faut surtout pas faire
Loin de moi l’idée de dicter votre conduite, mais une attitude agressive ou menaçante envers les personnes qui sont en position de résoudre votre problème est le pire comportement à adopter. Personne n’aime faire l’objet de propos irrespectueux ou de se faire enguirlander.

D’autre part, dîtes-vous bien que les représentants et les employés des magasins en ont vu bien d’autres avant vous, et qu’il est peu probable que votre grosse voix ou vos menaces les impressionnent. Bien au contraire d’ailleurs, car les clients agressifs perdent plusieurs avantages en commençant par le respect des personnes susceptibles de les aider, mais à plus long terme, votre relation avec ces entreprises sera placée sous le signe de la tension.

De plus, si votre situation est discutable, par exemple si vous avez brisé une pièce parce que vous ne saviez pas comment l’outil fonctionnait, sachez que le représentant aura le gros bout du bâton… Une attitude agressive pourrait bien vous valoir un refus systématique, car techniquement, le représentant pourra toujours dire que la garantie ne s’applique pas en cas d’un usage abusif ou inapproprié. Si par contre vous êtes respectueux, les chances que le représentant use de son pouvoir discrétionnaire pour corriger la situation en votre faveur sont très élevées. Ne vous étonnez pas non plus si le représentant ajoute un produit en prime pour compenser les désagréments que vous aurez subis, mais si vous êtes agressif ou irrespectueux, oubliez ça!

L’autre comportement à proscrire complètement est d’aller faire état de vos problèmes sur des blogues ou des forums de discussions, et ce, SANS AVOIR CONTACTÉ LE DÉTAILLANT OU LE FABRICANT AU PRÉALABLE. Pour avoir vu cette situation se produire à de nombreuses reprises, les conséquences d’un tel geste sont trop souvent insoupçonnées. Vos écrits sont indexés par les moteurs de recherche et deviennent rapidement disponibles à quiconque s’intéresse à ce produit, ce fabricant ou ce détaillant pour les décennies à venir. Tout dépendamment de ce que vous avez écrit, vous pourriez nuire sérieusement et inutilement à la réputation d’une entreprise ou d’un produit, sans pour autant que ces derniers y soient vraiment pour quelque chose. En effet, si ces parties n’ont jamais été informés de votre problème, comment peuvent-ils être blâmés? Il est complètement illusoire, pour ne pas dire ridicule, absurde et naïf, de croire que ces entreprises passent l’Internet au crible tous les jours pour trouver des clients insatisfaits de leurs produits. À l’occasion, il est possible qu’un représentant ou un employé de magasin ait vent de votre histoire et vous contacte directement, mais sachez qu’il est illusoire d’espérer une telle chose si vous ne les avez pas contacté.

Vous ne devez utiliser l’Internet qu’en tout dernier recours, pour faire part de votre mécontentement, et seulement s’il est devenu absolument évident que le détaillant et le fabricant n’ont pas l’intention de régler votre problème. Et même dans ce cas, il faudra être très prudent dans ce que vous écrivez, car vous risquez une poursuite en diffamation.

L’ultime recours
S’il est devenu évident que vous n’obtiendrez jamais satisfaction, et que vous êtes absolument convaincu d’avoir été lésé, il vous reste un dernier recours. Il s’agit de porter votre litige devant la Cour des petites créances pour obtenir justice. Pour le faire correctement, et pour mettre toutes les chances de votre côté, vous aurez plusieurs étapes à respecter, notamment l’envoi d’une mise en demeure en bonne et due forme au préalable. Consultez un avocat ou le site Internet de la Cour des petites créances pour plus de détails.

Défaut de fabrication
L’autre aspect très important de rapporter un produit défectueux, ou dont vous n’êtes pas satisfait, c’est d’informer le fabricant de la situation. Lorsque certains produits sont fabriqués par dizaines de milliers, voire des centaines de milliers d’exemplaires, vous comprendrez qu’ils ne peuvent pas tous faire l’objet d’un contrôle de la qualité individuel. On procède habituellement à des vérifications ponctuelles et il est probable, à un moment donné, qu’une composante ne rencontre pas les critères de qualité exigés sans qu’on puisse le détecter. Donc, tous les fabricants d’outillage sont sujets à un moment ou à un autre, de distribuer un produit qui normalement n’aurait du se retrouver sur les tablettes. Lorsque ça se produit, les premiers clients qui rapportent cette situation aident le fabricant à prendre connaissance de la situation et à la corriger dans les plus brefs délais, dans l’intérêt de toutes les parties… Pour le fabricant lui-même, mais aussi pour tous les autres clients qui achèteront le produit par la suite. Ce qu’un client doit juger dans une telle situation n’est pas la qualité du produit lui-même, mais à savoir si le fabricant corrigera la situation correctement ou non.

Mon grain de sel
J’œuvre dans le domaine de l’outillage depuis le début des années 2000 et je suis moi-même un acheteur compulsif d’outils depuis le milieu des années 90. J’agis, ou j’ai agis, à titre de représentant pour plusieurs fabricants d’outillage et je connais à peu près tous les représentants dans ce domaine. Je peux vous assurer qu’il n’y a aucun fabricant ou détaillant qui a pour politique de laisser un client insatisfait à lui-même. Bien au contraire, car tout ce beau monde a compris depuis longtemps qu’un client insatisfait exige beaucoup plus d’énergie à ignorer, qu’à satisfaire. Personne n’ignore non plus les conséquences d’un client qui déblatère sur Internet. Bien sûr, il peut y avoir des exceptions, mais lorsqu’il y en a, souvent, le client n’a que lui-même à blâmer puisqu’il a dégradé la situation inutilement dès le début par son comportement inapproprié. Ne dilapidez pas votre capital de sympathie dès les premières minutes!